Dans quel service intégrer le community manager ?
Son service de rattachement est généralement la communication, mais peut aussi être celui de l’innovation pédagogique. Son profil n’est pas encore très standard. Pour les community managers, les options sont encore très ouvertes. Certains sont « officiels », dans le sens où ce terme est inscrit sur leur carte de visite. Eddy Spann, de l’université Lyon 1, fait partie de ces chanceux reconnus, même s’il n’a pas été recruté dans cette optique. « À l’origine, l’université cherchait un éditeur Web, relate-t-il. C’est moi qui ai proposé d’endosser en plus le rôle de CM. Je trouvais ça complémentaire. »
D’autres sont des « community managers pirates », selon l’expression que Sophie Mahéo, officiellement « ingénieur en technologies de l’information » de l’université Paris-Descartes, qui se l’applique à elle-même. Sans en porter le titre, il assume ce rôle de lien entre l’université et le reste d’Internet. Un travail indispensable selon ces professionnels : « Il est nécessaire d’organiser et d’accompagner la présence de l’établissement sur les réseaux sociaux », justifie Vincent Génin, webmaster éditorial à l’université de Nantes. « Nous sommes au carrefour des deux tendances de l’institution, assure de son côté Sophie Mahéo. Le terme community implique une vision horizontale, une notion de pairs. À l’inverse, le mot manager renvoie à une relation verticale hiérarchique. C’est tout un art ! »
Community manager : un mouton à cinq pattes
D’où viennent ces équilibristes ? La plupart des CM ont suivi des études d’édition numérique – comme Eddy Spann et Vincent Génin –, ont eu une expérience professionnelle dans un autre milieu, souvent le privé, avant de retrouver le monde de l’éducation. D’autres ont commencé à s’impliquer dans un projet de réseau social en tant qu’étudiant et s’y sont fait leur place. À l’image de Sophie Mahéo qui a fait partie des initiateurs du réseau social interne « Les Carnets 2 » de Descartes.
Leur point commun ? Un esprit entreprenant. Ce sont souvent eux qui ont eu l’idée d’utiliser les réseaux sociaux comme outils de communication. « Lorsque je suis arrivé il y a dix-huit mois, il existait une page Facebook et un compte Twitter, mais rien n’était vraiment organisé, reconnaît Eddy Spann de Lyon 1. Quant à Viadeo, il a fallu regrouper tout ce qui avait été créé par les diplômés ou professeurs. » « Les établissements commencent à se rendre compte de l’importance de ces canaux d’information, estime Sophie Mahéo. Notre prochain défi est de faire en sorte que cela ne parte pas dans tous les sens. »
Animateur, modérateur, formateur
Et de conserver la liberté d’expression existante. « C’est un outil de démocratisation de l’université, relève-t-elle. Je suis animatrice, pas modératrice, il n’y a pas de contrôle a priori, le principe, c’est la liberté ! » Et, manifestement, les utilisateurs n’en abusent pas.
« Je n’ai jamais connu d’abus de la part d’étudiants, atteste Eddy Spann. Mon rôle de gendarme se borne à supprimer les commentaires publicitaires ». « Une fois, un étudiant s’est lâché contre l’établissement, raconte la pirate parisienne. Avant que j’ai eu le temps d’intervenir, il y avait vingt commentaires d’étudiants défendant Descartes. »
Peu de travail répressif, heureusement, car leurs autres tâches sont multiples : gérer le site institutionnel, écrire des articles, répondre aux questions… Sans oublier la formation, qu’il s’agisse de mettre les enseignants à niveau (si besoin) ou d’accompagner les étudiants sur les réseaux sociaux professionnels (Viadeo et LinkedIn).
« Nous organisons des campagnes de publicité pour mieux faire connaître ces nouveaux outils, explique l’éditeur Web CM de Lyon 1. Nous proposons des formations sur l’identité numérique pour les étudiants. Étant donné la nouvelle mission d’insertion professionnelle de l’université, c’est un devoir. »
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