Vincent Torres, créateur de monSAV.com : "Il faut absolument satisfaire les premiers clients pour que le bouche-à-oreille opère bien"

Vincent Torres, diplômé d'un bac + 5 en management de l'EM Lyon, a inventé un métier : opérateur de service après-vente. Sa plate-forme règle tout pour le vendeur et le client quand celui-ci a un tracas avec un achat, même d'occasion. De quoi nous donner presque envie que le lave-linge tombe en panne.

Qui ne s'est pas arraché les cheveux un jour en essayant de joindre la hotline du vendeur de machines à laver ? Le service après-vente, c'est la plaie des consommateurs. Un appareil en panne, et c'est l'angoisse de tomber sur un répondeur qui tourne en boucle et vous fera devenir chèvre. À 27 ans, Vincent Torres a résolu le problème : il a créé un SAV pour soulager les acheteurs et les distributeurs d'une série de formalités complexes et chronophages.
 

Le démarrage du projet

Convaincu de sa trouvaille, Vincent s'inscrit au mastère spécialisé en entrepreneuriat et innovation de l'EM-Lyon pour lui donner corps. Diplômé d'une école de commerce de Montpellier, il sait ce qu'il veut faire : simplifier et améliorer les démarches et, surtout, la qualité du suivi. Car il n'y a rien de pire pour un acheteur que de rester sans nouvelles. "Quand un produit tombe en panne, les démarches sont hallucinantes : il faut téléphoner, le renvoyer. Le distributeur attend d'en avoir plusieurs de la même marque avant de les retourner au fabricant. Bref, c'est la galère !", souligne-t-il en connaissance de cause.
 

Avec sa plate-forme, ce geek s'occupe de tout. Relié à tous les intervenants de la chaîne, il gère les délais légaux de rétractation, la panne au déballage, la garantie constructeur et l'extension, et le hors-garantie, c'est-à-dire tous les tracas qui tombent juste après les fameux 2 ou 5 ans de protection. Bref, il est une sorte de guichet unique qui évite au consommateur de jouer les balles de ping-pong entre le fabricant et le vendeur. "MonSAV.com est comme un chef d'orchestre, résume-t-il. C'est un nouveau métier."
 

Le back-office se situe à Lyon. Les opérateurs de gestionnaire de flux guettent les anomalies et les orientent, si besoin est, vers un réseau de 10 réparateurs disséminés dans toute la France. Vincent Torres les a tous testés. Plusieurs iPad ont été sacrifiés pour vérifier les compétences de ces techniciens. Car, dans son modèle économique, le jeune patron a plutôt intérêt à ce que les produits ne meurent pas, sinon il doit les rembourser au client.
 

En cas de panne, les discussions se déroulent uniquement par mail, comme un chat, pour en identifier la cause. Ce qui permet d'être réactif mais aussi de n'avoir qu'une masse salariale réduite pour la hotline. Grâce à un réseau national d'intervenants à domicile, une personne se déplace en 72 heures chez l'acheteur, avec les pièces nécessaires pour réparer sur place.

Le financement du projet

Vincent Torres savait que son projet était ambitieux et gourmand en capitaux, car développer une plate-forme, un logiciel spécifique, c'est un budget. Il se lance donc en 2009 avec 15.000 € d'apport personnel et 30.000 € de prêt à la création. De quoi plancher sur la première version du site.
 

Un an plus tard, il décroche le prix NTIC du concours du fonds d'amorçage Petit Poucet et 250.000 €. Puis, il s'associe avec Olivier Titeux, 34 ans, ex-dirigeant de GeoPost, qui met 30.000 € dans l'affaire. Un mariage plutôt malin car le nouveau venu connaît toutes les ficelles de la logistique et du développement commercial pour avoir géré le déploiement des Points Relais. "Il n'y a pas de conflits d'intérêt, souligne Olivier Titeux. Vincent est le fondateur, moi, le bras armé pour mettre en place la partie exploitation."

Un prêt de 250.000 € plus tard, l'attelage se trouve à la tête d'un capital de 500.000 € pour financer les 2 ans de développement du site. Les associés débutent en attaquant le marché des particuliers. Ils sont les premiers à proposer d'assurer les produits d'occasion achetés sur Internet. Puis, ils investissent les marketplaces, souvent dépassées par la gestion de leur SAV, qui est pilotée parfois de l'étranger. Neuf distributeurs leur ont sous-traité les bugs de leurs produits high-tech et électroménagers.

Les premières galères

Dans la chaîne de SAV qu'il a patiemment construite, Vincent Torres sait que le moindre grain de sable peut être fatal et transformer un client patient en Cocotte-Minute. "Les premières erreurs de traitement sont très stressantes, car, quand on a peu de clients, il faut absolument les satisfaire pour que le bouche-à-oreille opère bien." Trouver les bons intervenants, les réparateurs honnêtes, concevoir le parcours de SAV, élaborer des questions types face à des problèmes classiques... "Monter pareil projet est une gageure ! affirme-t-il encore. Le partenariat avec Chronopost, on a mis 6 mois à le négocier !"

Comme celui de tout site, le référencement de monSAV.com est un casse-tête : "On dépense chaque mois 10.000 € en achats de mots clés pour être visibles dans Google. Un coût élevé mais indispensable."

Réalisé en partenariat avec