Le Plaza Athénée est un lieu d’innovation, grâce aux actions menées depuis quatre ans par Laurence Bloch, sa directrice. Déterminée à faire de cet établissement historique "le palace de demain", cette femme de 40 ans ne ménage pas son temps.

"J’installe ce palace dans le futur"

Comment êtes-vous devenue directrice du Plaza Athénée ?
Avec de la chance et, surtout, grâce à un mentor. Après l’école hôtelière, j’ai fait mes débuts dans un grand hôtel parisien comme cost contrôleuse, chargée de contrôler les coûts. Après quelques années, mon patron a pris la direction du Plaza Athénée et m’a proposé de le suivre. J’ai commencé comme directrice de l’hébergement. Puis j’ai évolué vers ce poste de direction.

Quelle est votre mission ?
Mon rôle est avant tout d’augmenter la rentabilité de l’hôtel en veillant, d’une part, à ce qu’il reste le n° 1 des palaces parisiens, d’autre part, à ce que l’équilibre entre l’intérêt des actionnaires, celui des clients et celui des employés soit préservé. Un grand hôtel, c’est comme un tabouret à trois pieds : si on favorise les actionnaires au détriment des clients et du personnel, par exemple, cela ne tient pas.

À quoi vos journées ressemblent-elles ?
Je n’ai pas de journées types, ce sont les clients et les employés qui font mon planning. Pour vous donner une idée, je consacre environ un tiers de mon temps aux projets et aux travaux, un tiers au management du personnel et le reste aux clients et à la gestion de l’hôtel.

Êtes-vous seule à prendre les décisions stratégiques ?
Non, je m’appuie sur un comité exécutif de neuf personnes, parmi lesquelles le directeur de l’hébergement, le directeur de la restauration, le directeur du marketing… Nous nous réunissons chaque matin pour faire le point et évoquer les projets en cours. Je demande toujours l’avis du comité, même si c’est moi qui tranche. Il faut des prises de décisions rapides.

Quel est votre rôle vis-à-vis du personnel ?
Environ 550 personnes travaillent ici, ce qui est énorme et constitue une ressource essentielle. Dans l’hôtellerie, les hommes et les femmes sont la première valeur et la machine ne peut pas fonctionner si les gens s’en moquent. Je suis là pour donner confiance au personnel, qu’il s’agisse des membres du comité exécutif, des 35 chefs de service ou des autres employés.

Comment vous y prenez-vous ?
Tous les lundis, je rencontre les employés par groupes, dans le cadre de séances d’échanges et de motivation d’une demi-journée. Je leur présente mes projets, je réponds aux questions, je rassure. Nous faisons aussi des week-ends de motivation avec le comité exécutif, pour réfléchir à nos objectifs. Rares sont les chefs d’entreprise qui font ce management en direct, comme moi. Bien entendu, je suis là aussi pour contrôler la rigueur dans le travail. Nous avons fait le choix de ne pas standardiser le comportement du personnel, alors forcément, nous manquons parfois de rigueur…

Et avec la clientèle, quelles relations avez-vous ?
Il n’y a pas de règle. Il y a des clients dont je suis proche, d’autres moins. Chaque matin, je fais le point sur les arrivées du jour et je repère celles que je tiens à accueillir personnel­lement : un habitué, une vedette, une personne originaire d’un pays avec lequel j’ai des liens, etc. Plusieurs fois dans la journée, je quitte également mon bureau pour aller à la rencontre des clients dans l’hôtel et m’assurer que tout va bien. Bien entendu, j’interviens en cas de problème. Ce matin, quelqu’un s’est plaint du bruit généré par les travaux. Je ne les ai pas fait arrêter, comme cette personne le demandait, mais j’ai tout mis en œuvre pour la satisfaire.

Quelles qualités votre métier exige-t-il ?
De l’humilité avant tout : ce n’est pas parce qu’on travaille dans l’hôtellerie de luxe qu’on est au même niveau que les clients ou qu’on a tous les droits. Il faut également beaucoup d’énergie. Je travaille de 9 heures à 21 heures environ sans interruption.

Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui souhaite travailler dans l’hôtellerie ?
De ne pas aller à la course aux diplômes. L’hôtellerie est un métier de terrain, le niveau bac + 3 suffit. Avant de choisir cette voie, il faut aussi s’assurer qu’on a vraiment envie de faire plaisir aux autres, car le personnel hôtelier est au service du client. En France, la notion de service est associée à la servitude. Je préfère la conception qu’on en a en Inde, où c’est une philosophie.