Fidéliser ou conquérir : l'entreprise doit-elle choisir ?
1. Les formes de fidélisation
La fidélité est l'attachement que possède un consommateur vis-à-vis d'un produit, d'une marque ou d'un point de vente.
Les formes de la fidélité sont :
| Fidélisation induite | Le consommateur n'a pas le choix. Entreprise monopole. |
| Fidélisation recherchée | Actions menées pour construire et entretenir la fidélité d'un client. |
| Les programmes de fidélisation | • Carte de fidélité • Promotions • Ventes privées • Mailing • Magazines • Parrainage |
| La gestion de la relation client GRC | Rassembler des informations détaillées sur le client pour mettre en place une relation durable et personnalisée. Logiciel EPR (Enterprise Relationship Planning).
Le traitement de l'information se fait par : Les informations contenues sont utilisées par : Les informations permettent de réaliser des offres hautement personnalisées pour les clients. Les e-CRM (Electronic Consumer Relationship Management) : ensemble des opérations de gestion de la relation client par Internet. |
Outil de fidélisation
• Pourquoi fidéliser ?
Conquérir un nouveau client peut coûter cher dans un milieu de concurrence accrue. L'entreprise doit chercher des solutions pour fidéliser ses clients et maintenir son chiffre d'affaires.
• Valeur à vie client
Pour déterminer quel client devra être fidélisé et quel est le coût engendré par la fidélisation, on détermine la valeur à vie.
Un taux d'actualisation est appliqué au résultat.
Si la valeur à vie est négative pour une entreprise, il est souhaitable pour elle de conquérir de nouveaux clients.
