Fidéliser ou conquérir : l'entreprise doit-elle choisir ?

Marketing - mercatique
Terminale STMG

Fidéliser ou conquérir : l'entreprise doit-elle choisir ?


1. Les formes de fidélisation

 

La fidélité est l'attachement que possède un consommateur vis-à-vis d'un produit, d'une marque ou d'un point de vente.

Les formes de la fidélité sont :


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2. Les facteurs de fidélisation
 

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3. Les stratégies de fidélisation
 

Fidélisation induite Le consommateur n'a pas le choix. Entreprise monopole.
Fidélisation recherchée Actions menées pour construire et entretenir la fidélité d'un client.
Les programmes de fidélisation • Carte de fidélité
• Promotions
• Ventes privées
• Mailing
• Magazines
• Parrainage
La gestion de la relation client GRC Rassembler des informations détaillées sur le client pour mettre en place une relation durable et personnalisée. Logiciel EPR (Enterprise Relationship Planning).

Le traitement de l'information se fait par :
• Datamining, exploitation des bases de données ;
• Analyse descriptive, réalisation du portefeuille client ;
• Analyse prédictive (scoring), regrouper les clients en fonction de leur probabilité de se comporter d'une certaine manière.

Les informations contenues sont utilisées par :
• Le front office (personnel de l'entreprise ayant un contact direct avec les clients) ;
• Le back office (pas de contact direct avec la clientèle).

Les informations permettent de réaliser des offres hautement personnalisées pour les clients.

Les e-CRM (Electronic Consumer Relationship Management) : ensemble des opérations de gestion de la relation client par Internet.
Les réseaux sociaux permettent de fidéliser les clients et d'en conquérir de nouveaux.



Outil de fidélisation

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4. Les limites de la fidélisation


• Pourquoi fidéliser ?
 

Conquérir un nouveau client peut coûter cher dans un milieu de concurrence accrue. L'entreprise doit chercher des solutions pour fidéliser ses clients et maintenir son chiffre d'affaires.



• Valeur à vie client
 

Pour déterminer quel client devra être fidélisé et quel est le coût engendré par la fidélisation, on détermine la valeur à vie.


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Un taux d'actualisation est appliqué au résultat.

Si la valeur à vie est négative pour une entreprise, il est souhaitable pour elle de conquérir de nouveaux clients.  

 

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Judith publié le 23/05/2017

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