"Quentin, bonjour, bienvenue chez FlashTel, annuaire téléphonique, que puis-je faire pour vous ?" À l’instar de Quentin, 16 téléopérateurs munis de casques répondent inlassablement aux appels qui résonnent au premier étage d’un grand bâtiment gris. Du brouhaha de paroles au cliquetis de claviers, l’atmosphère ressemble en tous points à celle d’un call center classique. La différence, c’est que ne sommes pas ici dans une entreprise réelle mais dans une école.
Situé au cœur de Grenoble École de Management, FlashTel est un dispositif pédagogique créé de toutes pièces pour former au management les étudiants de première année, en simulant un environnement professionnel. Tour à tour, les élèves vont se mettre dans la peau d’un téléopérateur, d’un superviseur puis d’un chef de plateau. Objectif : les amener à vivre des expériences concrètes, révélatrices des grandes théories en management et de leurs conséquences possibles, sur le plan individuel comme collectif.
Expérimenter pour comprendre
Si le terme de management fait partie du langage courant, il est en fait difficile pour les étudiants de bien comprendre ce qu’il recouvre. Un détour par la littérature spécialisée en management démontre à lui seul toute l’ampleur du concept et la pluralité d’activités auxquelles il renvoie. Aux nuances subtiles s’ajoute un siècle d’histoire de doctrines complexes et évolutives, ainsi que la question épineuse de savoir ce que font réellement les managers au quotidien.
Si, de prime abord, l’enseignement de cette matière est reconnu comme difficile, il fait face à un écueil supplémentaire dans la mesure où il est mal perçu, voire parfois discrédité au regard d’autres disciplines majeures enseignées dans les écoles de commerce, par exemple la finance. Dès lors, comment éveiller la curiosité des étudiants ? C’est dans cet esprit qu’a été conçu FlashTel, en suivant le credo des pédagogies actives. Au fil de trois scénarios, les étudiants sont immergés dans des configurations organisationnelles différentes, dont ils vont percevoir les impacts concrets et les spécificités. Ces trois terrains d’expérimentation et de confrontations symboliques vont initier de façon itérative le premier processus pédagogique, qualifié d’"expérientiel", point de départ de la construction des connaissances en management.
Passer de la pratique à la théorie
Si la nouveauté du dispositif réside dans la place de l’expérience directe, il ne s’agit que de la partie visible d’une architecture plus vaste, articulée autour de quatre étapes complémentaires permettant aux étudiants de passer de l’observation à l’analyse théorique. Pour que ce vécu soit fructueux, il faut en effet tout un processus de maturation dont voici les principaux enjeux :
• Prendre du recul : une fois terminée la mise en situation, les étudiants sont invités à s’approprier les expériences vécues au sein de FlashTel, en déconstruisant le fonctionnement de cet environnement professionnel, en analysant les différentes situations puis en les interprétant.
• Faire des liens : les expériences analysées sont ensuite "objectivées". Les étudiants vont rassembler leurs réflexions pour établir des liens entre les expériences vécues et les structures organisationnelles et les pratiques managériales de FlashTel.
• Mobiliser les théories en contexte : cette quatrième étape, qualifiée de construction de la connaissance à partir des expériences analysées, fait référence au temps de la rencontre de la connaissance issue des expériences vécues et analysées au sein de FlashTel et de leur compréhension au travers d’apports théoriques clés.
• Transformer les connaissances : cette cinquième étape, qualifiée de maturation des connaissances acquises, consiste pour l’étudiant à rédiger un journal d’apprentissage au fil de l’eau en exploitant les réflexions révélées au travers des processus précédents.
Né de la compréhension des véritables défis inhérents à l’apprentissage du management qui ne peut se satisfaire de seuls apports théoriques, FlashTel est venu répondre au besoin incontournable d’une confrontation directe avec les grands principes qui ont fait et continuent à faire l’histoire du management. Nous sommes conscients qu’une expérience simulée ne peut en aucun cas venir se substituer à l’expérience de la réalité, mais nous misons sur le potentiel de ce dispositif pour aider les étudiants à s’ouvrir à un management humain plus responsable. […]
