Norme ISO 9001 : écoles et universités progressent timidement

Ils seraient environ 2.000 établissements d'enseignement supérieur en France à avoir choisi de faire certifier en ISO 9001 une partie plus ou moins étendue de leurs services : ici un département d'enseignement, là un service de l'insertion ou un IUT complet comme à Haguenau. "Il y a quinze ans, il n'y avait aucune demande de la part des universités et des écoles, rappelle Jean-Marie Reilhac, responsable du développement Qualité et Performance à l'Afnor, principal organisme de certification. Cela n'avait aucun intérêt puisque la norme ISO 9001 avait été conçue par des industriels pour des industriels. Les demandes ont commencé en l'an 2000 avec la révision de l'ISO 9001 pour qu'elle soit accessible dans le domaine du service."

Les premières à se lancer dans le créneau sont les écoles de commerce et d'ingénieurs qui veulent garantir leur enseignement auprès des futurs recruteurs. Les universités y viennent plus doucement et les motivations sont variées. "Nous voulions pouvoir garantir la mesure de l'insertion professionnelle de nos anciens, justifie Philippe Dulbecco, président de l'université d'Auvergne qui a fait certifier son Observatoire de ­l'insertion et de la vie étudiante. Nous voulons pouvoir dire aux parents que l'information est vérifiée. Je suis moi-même père d'une jeune fille de 18 ans et, lorsque j'ai voulu connaître les taux d'insertion dans les IUT, je n'ai trouvé que des résultats d'enquêtes partiels (avec 15 % de taux de réponse) voire inexistants. Ma fille est aujourd'hui en prépa."

À Angoulême, le groupe de formation de la CCI, le Cifop – qui réunit entre autres un centre de formation continue, un CFA, une école d'ingénieurs et une école des métiers du cinéma –, est certifié intégralement depuis 2005. Antoine Tartaglione, directeur général de la CCI, est à l'origine de la démarche : "Nous travaillons avec de nombreuses entreprises industrielles, il y avait une cohérence à parler le même langage. L'ISO 9001 prouve que l'offre de formation est adaptée aux besoins des entreprises."

Le coût d'une telle démarche s'étale sur plusieurs années. Il dépend de l'étendue de la certification ainsi que du niveau de qualité déjà atteint par l'établissement : si le niveau est faible, la restructuration nécessaire pour se mettre en conformité avec le référentiel sera plus longue... et coûteuse.

À l'université d'Angers, où les coûts directs étaient de 2.000 € par an, on a arrêté de payer depuis 2010. L'établissement a été certifié ISO 9001 entre 2007 et 2009 pour son service TIC, aujourd'hui rebaptisé Département du développe­ment du numérique.
"À l'époque, nous avions beaucoup de contractuels qui allaient et venaient, explique Nathalie Lusson, la directrice. C'est pourquoi nous voulions un outil pour capitaliser leurs compétences après leur départ. De fil en aiguille, tout le service s'est professionnalisé. Mais, financièrement, ce n'était plus tenable, nous avions besoin d'argent pour payer les contractuels." Aujourd'hui, la direction poursuit sa démarche qualité, hors ISO, simplement avec les outils de la certification déjà mis en place.

"La non-qualité coûte cher"

Pour Antoine Tartaglione, arrêter est une "grave erreur : un système doit être régulé en permanence. Sans cet audit externe régulier, on aura du mal à progresser. Peu à peu l'obsolescence gagnera". Jean-Marie Reilhac, de l'Afnor, abonde forcément en ce sens : "Quand on parle de coût, il faut penser à ce que coûte la non-qualité. L'Insee estime que dans les entreprises cela représente en moyenne 10 % du chiffre d'affaires." Pour l'auditeur, on n'est encore qu'au début de l'ISO 9001 dans l'enseignement. "Nous sommes en phase de compréhension, ce qui est déjà bien. L'important est que la gouvernance de l'université ou de l'établissement s'implique dans la démarche."