Comment travailler dans une agence de voyages : les métiers

Réserver dans une agence « pignon sur rue » comme on dit dans le jargon, parfois située dans un centre commercial ou encore en ligne, tend vers le même but : trouver le voyage le plus personnalisé possible. Dans le secteur du tourisme cohabitent :

• des agences uniquement tournées vers le tourisme de loisirs. Certaines vont se spécialiser sur une région ou un continent, un mode de voyage (à vélo, à pied, en bateau de croisière, en camping-car, etc.). Par exemple, explique Pauline Glaser, responsable du pôle réservation chez Espace randonnée à Haguenau en Alsace : « Dans notre agence, nous proposons plus de 160 circuits clé en main pour des randonnées à pied ou à vélo, organisés soit par nos soins, soit en partenariat avec des tours-opérateurs locaux. Ces itinéraires invitent à découvrir l’Alsace, la France, et une grande partie de l’Europe. Ces séjours sont exclusivement individuels, mais il est également possible de former un groupe, tout en restant en parfaite autonomie et sans guide. Les circuits sont adaptés à tous les niveaux, qu’il s’agisse de personnes pratiquant un sport par loisir ou de sportifs plus aguerris. Il est possible de choisir la durée du séjour, de 2 à 15 jours, en fonction de ses envies et de son rythme », détaille-t-elle.

• des agences de voyages dont l’expertise se situe dans le tourisme d’affaires. Les salariés travaillent sur un plateau d’affaires et leurs clients sont des sociétés plus ou moins importantes. Le chargé d’affaires devra s’occuper de la réservation « vol et hôtel » ou « billet de train et hôtel », voire des transferts en taxis ;

• des agences polyvalentes, positionnées à la fois sur le tourisme de loisirs et d’affaires.

Il est possible d’exercer :

• Le responsable d’agence

• L’agent de réservation

• Le producteur de circuits

• Le mécanicien

• Le logisticien

• Le responsable partenariat-hôtels

• Le responsable de communication

1. Le service informatique,

2. Le service financier,

3. Le service comptabilité,

4. Le service gestion,

5. Le service RH (ressources humaines),

6. Le service marketing.

Le responsable d'agence joue un rôle polyvalent. Visionnaire, il suit les tendances du marché pour augmenter le chiffre d'affaires de l’agence et élaborer des plans commerciaux, accompagner le client tout en gérant les finances. Bon manager, il dirige son équipe avec efficacité. Polyglotte, il sait échanger avec des interlocuteurs du monde entier et possède une solide culture géographique. Un brin gestionnaire, il organise les plannings de ses employés, s'occupe des tâches administratives et accompagne la montée en compétences de ses employés. Il peut exercer en tant qu'indépendant ou diriger une agence intégrée à un réseau, comme Ayna Soumia, responsable d'une agence Promovacances aux Ulis, en région parisienne. « Je suis responsable d’agence et je fais partie d'un réseau de 150 agences. »

Si le métier est accessible après un BTS tourisme à bac + 2, obtenir une licence professionnelle dédiée (à bac + 3) comme la licence pro mention métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques ou mention métiers du tourisme et des loisirs permet de séduire davantage les recruteurs. Souvent, comme le confie Anya Soumia : « On débute comme vendeur (ce qui a été mon cas après un bac+ 2 en tourisme) puis on acquiert peu à peu, au gré des performances, de la motivation, de la passion du métier, etc., davantage de responsabilités. »

Des écoles de commerce ou spécialisées en tourisme proposent également des bachelors (bac + 3) : Escaet (Ecole supérieure de commerce et d'administration des entreprises du tourisme), École supérieure de tourisme Troyes Paris Metz, IEFT (Institut européen de formation au tourisme), Excelia tourism & hospitality school, etc.). Sachez encore que de nombreuses écoles privées délivrent également des certificats d’écoles dans le domaine du tourisme.

Également appelé agent de voyages, conseiller de vente, conseiller de voyages ou chargé d’affaires lorsque son agence est spécialisée dans les voyages d’affaires, l’agent de réservation prend en charge le client de son entrée dans l’agence jusqu’à la fin de son voyage. Comme le raconte Anya Soumia, « l’agent l’accueille, peut lui vendre un “vol sec” (c’est-à-dire juste un billet), lui proposer un voyage sur-mesure, une journée à Disneyland, un “hôtel sec” (que ce soit dans un camping, un hôtel, une chambre d’hôte, etc.), bref, il est la première personne à entrer en contact avec le client et à l’accompagner depuis sa réservation jusqu’à son retour de voyage. Lorsque la vente est conclue, il fait remplir le contrat qui est déjà rédigé en fonction du périple choisi ».

Pour accéder au métier d’agent de réservation, il est possible de passer un bac professionnel métiers de l’accueil ou encore un TP (titre professionnel) de même niveau, mention conseiller vendeur en voyages, par exemple. Des formations à bac + 2 comme le BTS tourisme peuvent permettre d’évoluer plus rapidement mais souvent, seule la motivation compte, comme le relate Anya Soumia : « Nous offrons à chaque collaborateur de belles opportunités. Ceux qui rejoignent notre équipe sans diplôme bénéficient d'une formation interne de 15 jours, suivie d'une semaine d'immersion et d'un accompagnement personnalisé par le responsable d'agence. »

Le producteur de circuits est un créatif. Il s’occupe de créer de A à Z un circuit, pour une agence, spécialisée ou non. Une route des vins à vélo en 4 jours, les châteaux de la Loire en 7 jours à cheval, 3 jours de randonnée en raquettes sur des sommets enneigés ou un road trip sur la route 66 ? Rien n’est impossible pour lui. Son objectif : imaginer de nouvelles destinations. « A chaque fois, précise Pauline Glaser, responsable du pôle réservation chez Espace randonnée à Haguenau, il doit trouver les circuits les plus sécurisés possibles pour le client et les réactualiser régulièrement en fonction de changements divers (travaux, catastrophes naturelles, etc.) ». Pour cela, il reste en veille permanente sur les nouvelles tendances, réalise des études de marché, se déplace, rencontre des prestataires, visite des lieux, etc.

Un diplôme de tourisme peut-être un avantage : comme un BTS tourisme à bac + 2, une licence professionnelle (à bac + 3), ou comme la licence pro mention métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques ou encore la mention métiers du tourisme et des loisirs. Gardez à l’esprit aussi un bachelor (bac + 3) d’école spécialisée ou de commerce : Escaet (Ecole supérieure de commerce et d'administration des entreprises du tourisme), École supérieure de tourisme Troyes Paris Metz, IEFT (Institut européen de formation au tourisme), Excelia tourism & hospitality school, etc.). De nombreuses écoles privées délivrent également des certificats d’écoles dans le domaine du tourisme. Néanmoins, parfois les parcours sont très atypiques, certains ayant suivi un cursus licence (bac + 3) puis un master (bac + 5) en STAPS avec des parcours en aménagement du territoire ce qui permet de travailler dans des agences spécialisées pour organiser des randonnées à pied ou à vélo, par exemple. D’autres auront acquis des formations en cartographie. Bref, beaucoup de cursus peuvent convenir s’ils sont en lien avec le sport, le tourisme, les voyages, etc.

Un mécanicien dans une agence de voyages ? Oui, lorsque certaines proposent des randonnées, des treks, des voyages à vélo, car elles associent à leurs activités traditionnelles un service logistique et mécanique. Les voyageurs peuvent venir avec leur propre vélo, mais ils ont la possibilité d’en louer via l’agence de voyages qui possède alors un service mécanique au sein duquel évoluent des mécaniciens chargés de réaliser révisions régulières et réparations du matériel.

Une formation autodidacte ou des certifications professionnelles de niveaux CAP à bac constituent une bonne porte d’entrée dans le métier. Au niveau CAP, citons, par exemple, la certification professionnelle mécanicien cycles. Au niveau bac, mentionnons la certification professionnelle de technicien-vendeur cycles ou encore celle de conseiller technique cycles, voire celle de Sup de Vélo, intitulée : Titre à finalité professionnelle technicien-vendeur en produits sports option cycle.

Les agences de voyage qui prennent, par exemple, en charge les bagages de leurs clients pour le transfert d’un hôtel à un autre, mettent en place leur propre flotte de chauffeurs bagagistes. D’autres engagent des logisticiens qui vont commander les taxis ou des camionneurs pour effectuer ces trajets et faire suivre étape par étape valises et bagages des clients.

Les études en transport-logistique permettent de débuter dans le secteur avec un bac + 2 ou un bac + 3. A bac + 2, nous pouvons mentionner le BTS GTLA (gestion des transports et logistique associée), et à bac + 3, le BUT MLT (management de la logistique et des transports).

Seul ou accompagné d’une équipe, le responsable partenariat-hôtels a pour objectif d’enrichir l’offre des hôtels proposés au catalogue de l’agence de voyages et de persuader de nouveaux établissements d’accueillir la clientèle de son agence. Pour cela il doit discuter, convaincre et négocier les prix, puis… signer le contrat. Ce contrat est gagnant-gagnant puisque les hôteliers augmentent eux aussi le taux d’occupation de leur établissement.

Une formation en tourisme à bac + 3 telle qu’une licence professionnelle comme la licence pro mention métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques ou mention métiers du tourisme et des loisirs, mais aussi un bachelor (bac + 3) d’école spécialisée ou de commerce : Escaet (Ecole supérieure de commerce et d'administration des entreprises du tourisme), École supérieure de tourisme Troyes Paris Metz, IEFT (Institut européen de formation au tourisme), Excelia tourism & hospitality school, etc.) représentent de bonnes bases d’accès au métier. A l’université, citons en outre le BUT TC (techniques de commercialisation) et ses nombreux parcours : business développement et management de la relation client ; business international : achat et vente ; marketing digital, e-business et entrepreneuriat ; marketing et management du point de vente ; stratégie de marque et événementiel, etc. Certaines écoles privées délivrent également des certificats d’écoles dans le domaine du tourisme. Sont également acceptés des profils issus des écoles hôtelières, même si leurs formations ne sont pas directement liées au secteur du tourisme.

Le responsable de communication, seul ou avec ses assistants selon la taille de l’agence, va s’atteler à faire rayonner l’agence pour laquelle il travaille. A ce titre, ses missions sont nombreuses : gérer le site Internet de l’agence, communiquer sur les réseaux sociaux pour les alimenter en nouvelles informations, faire participer l’agence à des salons ou des événements locaux : salon mondial du tourisme à Paris, « Vélo expo » à Strasbourg, salon « Destinations nature » à Paris (pour des voyages hors des sentiers battus), salon international du tourisme & des voyages à Colmar, salon international du tourisme à Nice, pour ne citer que quelques exemples.

Porte-parole d’une agence, sa formation doit être au minimum d’un niveau bac + 3. Après un BUT IC (information-communication) ou une licence mention information-communication à l’université ou encore un bachelor en communication, par exemple, nombreux sont ceux qui obtiennent un diplôme à bac + 5 en école de communication ou à l’université via un master.

Comme le révèle Stéphane Nicolas, directeur animation de réseau et de la Selectour Academy, qui fédère un réseau de 1 200 agences adhérentes « Un réseau d’agences s’appuie, comme dans n’importe quelle entreprise, sur des fonctions supports indispensables à son fonctionnement, que sont :

• le service informatique,

• le service financier,

• le service comptabilité,

• le service gestion,

• le service RH (ressources humaines),

• le service marketing. »

Indispensable à toute entreprise, le service informatique s’occupe, notamment, de développer des outils d’aide à la vente, des outils de télé billetterie, des outils d’accompagnement digital du parcours client, et ce, de la réservation à son retour de voyage. Les informaticiens développent également des outils internes permettant aux agences du réseau de trouver le voyage qui correspond le mieux aux attentes du client.

Au niveau des études, si le secteur de l’informatique privilégie le niveau bac + 5 en écoles spécialisées ou d’ingénieurs, les diplômés de formations courtes à bac + 2/3 (BTS en informatique, BUT informatique, licence professionnelle) occuperont davantage des postes de techniciens de maintenance ou de développeurs, que de responsables ou d’ingénieurs.

Les agences de voyages font face à de nombreux et importants enjeux financiers. Elles doivent gérer le coût de leurs opérations, les marges bénéficiaires, les commissions et les réservations de voyages, tout en fournissant un service de qualité à leurs clients. Parfois un DAF (directeur administratif et financier) va permettre, par ses compétences, de maintenir une trésorerie saine et de participer ainsi à la bonne rentabilité de l’agence. Il peut parfois être aidé de collaborateurs suivant la taille de l’agence.

Quelles études pour travailler dans la finance ?

Ami des chiffres, sachant gérer son stress, le passionné de finance a obligatoirement obtenu un diplôme à bac + 5 en école de commerce ou un master universitaire spécialisé en contrôle, finance, audit, etc.

Gérer la comptabilité au sein d’une agence de voyages est une activité particulière. En effet, en général, celle-ci avance le paiement des prestations de transport, d'hébergement, etc., qu'elle refacture ensuite à ses clients, majorés d'une commission. Le directeur comptable et son équipe d’assistants se partagent donc différentes actions : application des taxes spécifiques à cette industrie, paiement des fournisseurs, des salaires des employés, des commissions, etc.

Les études de comptabilité se découpent en diplômes à bac + 2/3 permettant de débuter à des fonctions d’assistant comptable. Les plus connus sont le BTS comptabilité et gestion ou le BUT GEA (gestion des entreprises et des administrations) et son parcours gestion comptable, financière et fiscale. Le directeur comptable a généralement acquis un diplôme à bac + 5 en école ou à l’université : un DSCG (diplôme supérieur de comptabilité et de gestion), un DEC (diplôme d’expertise comptable), un diplôme d’école supérieure de commerce ou de gestion ou encore un master mention CCA (comptabilité, contrôle, audit), entre autres.

Ce service, utile pour les voyages d’affaires notamment, mobilise une équipe spécifique pour améliorer la gestion de ces voyages. Il planifie, réserve, gère, sécurise et analyse tous les déplacements professionnels d’une entreprise. Il va, par exemple, s’occuper des itinéraires, des réservations des billets de transport, des locations de voitures, de la restauration, des assurances, voire établir les demandes de visas, modifier si nécessaire des réservations de vols, coordonner des rapatriements, prendre en charge des frais médicaux… Bref, il met en place des outils de gestion adaptés pour une prise en charge optimale de la clientèle. Nul besoin alors de comparer les tarifs des hôtels et des compagnies aériennes pendant des heures, l’agence de voyages d’affaires trouve et agit pour vous ! 

Etudes de gestion : quels cursus ?

Les études de gestion peuvent s’effectuer à l’université en commençant par une licence (bac + 3) ou un BUT GEA (gestion des entreprises et des administrations). Si le BUT permet d’entrer dans un service de contrôle de gestion, la licence invite davantage à poursuivre 2 ans supplémentaires en master pour obtenir un diplôme de niveau bac + 5 donnant davantage de responsabilités. Mais il est toujours possible de débuter par un diplôme professionnalisant à bac + 2 comme le BTS comptabilité et gestion. 

Le recrutement de nouveaux salariés incombe au responsable d’agence si celle-ci n’est pas très grande, mais dans le cas d’un réseau d’agences, tout un service de RH (ressources humaines) s’organise pour répondre aux différents besoins des collaborateurs. Sous la responsabilité d’un directeur de ressources humaines, la mission principale du service consiste à gérer le personnel du siège ce qui passe par le recrutement de nouveaux employés, la formation de ces nouveaux entrants ou des salariés en poste, l’établissement de la paye, l’organisation des visites médicales, etc. Les qualités pour travailler dans un service de ressources humaines sont l’appétence pour les relations interpersonnelles, l’envie d’accompagner, de faire évoluer, de venir en aide… Attention, il ne faut pas non plus être rebuté par les tâches administratives. Pour cela, la rigueur est une aptitude appréciée.

Quelles études pour travailler dans les ressources humaines ?

Travailler dans les ressources humaines nécessite des formations précises et parfois techniques lorsqu’on s’occupe notamment de la gestion de la paye. Un directeur des ressources humaines est généralement diplômé d’un bac + 5, comme un master universitaire en ressources humaines (plus d’une centaine de masters sont rattachés à ce domaine) ou d’une école de commerce. Les assistants en gestion des ressources humaines ont, eux, souvent obtenu un bac + 2 ou 3, comme le BTS gestion de la PME, un BUT GEA (gestion des entreprises et des administrations), une licence universitaire AES (administration économique et sociale) ou encore une licence de gestion parcours « gestion des ressources humaines » pour ne citer que quelques exemples.

Le service marketing d’un réseau d’agences de voyages doit définir la stratégie marketing du groupe afin de maximiser sa rentabilité. Cela passe par la mise en place d’outils pour mesurer le trafic (nombre de visiteurs par mois, âge, sexe, etc.) afin de mieux définir ses cibles, pour étudier la concurrence, communiquer sur les valeurs de la marque… Tout cela afin d’attirer, de convertir, de fidéliser les futurs clients. Le responsable ou directeur marketing et son équipe travaillent en étroite collaboration avec les commerciaux (attachés commerciaux, responsable commercial…) pour constituer une stratégie solide sur long terme.

Quelles études mènent à exercer dans le marketing ?

Comprendre le besoin du consommateur pour concevoir de nouveaux leviers s’apprend. Les formations courtes à bac + 2 comme les BTS communication, Information-communication ou encore Négociation et digitalisation de la relation client ou le BUT TC (techniques de commercialisation) qui possèdent un parcours en marketing, permettent de devenir assistant marketing. Des études à bac + 5 comme des formations universitaires en licence puis master de marketing ou des cursus en écoles de commerce conduisent à des postes de direction, avec davantage de responsabilités.

Si chaque profession requiert des qualités propres aux tâches à effectuer, il existe un ensemble de compétences communes aux métiers exercés dans une agence de voyages ou au siège social d’une entreprise gérant un réseau de plusieurs agences. Outre l’esprit d’équipe, ces points communs, assure Stéphane Nicolas, directeur animation de réseau et de la Selectour Academy, sont « la passion pour le secteur du tourisme, pour les voyages, l’envie d’avoir une dimension conseil dans son métier et une bonne adaptabilité au client ». Et, bien sûr, « la fibre commerciale et le sens du service sont importants », complète Anya Soumia, responsable d’une agence Promovacances aux Ulis, en région parisienne. Pauline Glaser, responsable du pôle réservation chez Espace randonnée à Haguenau ajoute « La polyvalence, un bon sens commercial (avec une aisance relationnelle), une adaptabilité aux différentes situations, une capacité à communiquer dans une ou plusieurs langues étrangères, ainsi qu’une maîtrise du pack office sont indispensables. »

Révélateur de qualités : notre outil pour détecter les vôtres

La plupart des métiers en agences de voyages s’exercent souvent au téléphone ou devant un ordinateur et consistent à faire voyager les autres plutôt qu’à se déplacer soi-même. Parfois, lorsque l’agence met en place un nouveau voyage et souhaite tester cette nouvelle destination (ainsi que de nouvelles activités ou de nouveaux hôtels), elle peut inviter ses employés à effectuer ce déplacement. Cela afin de pouvoir encore mieux conseiller leurs futurs clients.

En dehors des personnes travaillant dans des services logistiques, qui bougent beaucoup, l’essentiel des métiers rime avec travail de bureau et horaires plutôt fixes en semaine. Certaines agences sont ouvertes le samedi, d’autres non, « cela dépend des organisations et de la clientèle », informe Stéphane Nicolas, directeur animation de réseau et de la Selectour Academy. Il ajoute qu’il peut exister - surtout en haute saison - des services d'assistance téléphonique qui sont d’astreinte afin de répondre et résoudre tout problème d’un client aussi loin soit-il.