Accueil et Relation client à distance : des opportunités professionnelles…

Par Clothilde Hanoteau, publié le 07 Decembre 2012
4 min

Relation client à distance et métiers de l’accueil : de véritables enjeux de communication pour les entreprises …

Les centres de relation client jouent aujourd’hui un rôle majeur pour les entreprises. Ces plateformes téléphoniques favorisent la disponibilité, la réactivité, l’écoute, l’identification des besoins des clients, leur fidélisation et bien sûr la conquête de nouveaux clients. Avant-vente, vente, après-vente, information, service client, conseil, assistance, opérations de marketing, gestion des réclamations, de rendez-vous, hotline, SAV, services publics…, les centres de contact -qu’ils soient internes ou externes aux entreprises- couvrent toute la chaîne du service client et interviennent désormais dans tous les secteurs de la vie économique.

Il faut donc parler des métiers de la Relation Client à Distance. Derrière eux se cachent de vrais métiers dont la particularité est de s’exercer "à distance" via le téléphone et les outils multimédia. Certes, une partie de ces emplois concerne les étudiants et les personnes à la recherche d’un complément de revenu, ou d’un emploi pour rebondir : les centres d’appels des sociétés de sondage et d’études de marché qui embauchent des télé-enquêteurs. Les centres d’appels qui se trouvent derrière nos numéros de renseignement téléphoniques embauchent également des profils variés sans exiger de qualification particulière mais avant tout des qualités comportementales. Mais la majorité des centres d’appels recrute aujourd’hui au niveau Bac +2 minimum.

En effet, les conseillers de clientèle multimédia ou "à distance" des banques, qui exercent en général sur des plateformes internes aux groupes bancaires, sont des conseillers de clientèle et sont recrutés avec un BTS ou DUT commercial. Les hotliners des entreprises de télécommunication ou de sociétés de services de dépannage informatique sont des spécialistes et possèdent les compétences techniques nécessaires au poste… Des juristes sont derrières les services d’assistance juridique, etc. Les jeunes diplômés ont donc leur place au sein des centres d'appels, où miser sur un plan de carrière est désormais possible. Les entreprises cherchent à stabiliser leurs effectifs et à se doter de managers rôdés à leurs spécificités.

Accueil en entreprise : un job et plus si affinité…


Les entreprises prestataires de services d’accueil recrutent en permanence. Ainsi, Phone Régie, leader de l’accueil en entreprise, vient de lancer sa nouvelle campagne de communication. Un discours résolument tourné vers les jeunes, qui cherche à désacraliser l’accès à l’entreprise et à rassurer sur la capacité du plus grand nombre à s’intégrer dans un monde professionnel porteur d’évolution. En effet, d’après Phone Régie, "la souplesse et l’adaptabilité des horaires sauront satisfaire les jeunes étudiant(e)s, tandis que certaines femmes souhaitant revenir à la vie active après une période de pause professionnelle seront convaincues par la proximité géographique et les larges perspectives d’évolution."
Phone Régie se positionne ainsi comme un "partenaire" de la vie professionnelle. Enfin, si Phone Régie recrute prioritairement des hôtes et hôtesses d’accueil, et des standardistes, l’entreprise propose également de nombreuses autres opportunités professionnelles via un très large éventail de métiers (responsable de site, chef d’agence, chargé de recrutement…) en CDI, à temps plein ou à temps partiel. A noter, ce secteur, jusqu’alors essentiellement féminin, tend depuis peu à se masculiniser, du fait de nouvelles exigences émanant des clients et Phone Régie affiche la mixité dans sa campagne.
Autre société majeure du domaine de l’Accueil, Téa-groupe BGME compte aujourd’hui 900 collaborateurs en France et propose actuellement plusieurs dizaines de postes d’Hôte(sse) d'accueil/Standardiste notamment à Paris et en région parisienne. Téa, qui propose un ensemble de services à ses clients, est également dotée d’un volet call center/télémarketing. La nature des activités de Téa requiert pour l’ensemble des postes proposés certaines qualités indispensables et représentatives de ce que les recruteurs attendent dans les domaines de l’accueil comme de la relation client à distance : sens du contact et du service, disponibilité, dynamisme, bonne présentation et maîtrise de l’anglais.

Pour aller plus loin : www.snpa.fr : Syndicat National des Prestataires de Services d'Accueil, d'Animation et de Promotion. Vous y trouverez notamment les coordonnées complètes de leurs adhérents. www.afrc.org : Association française des centres de relation clientèle.

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