1. Le chef de projet e-CRM, “une sorte de détective Web”
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Le chef de projet e-CRM, “une sorte de détective Web”

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Le chef de projet e-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) collecte des informations sur les clients d'un site de e-commerce pour adapter sa communication. // © Hero Images/ Plainpicture
Le chef de projet e-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) collecte des informations sur les clients d'un site de e-commerce pour adapter sa communication. // © Hero Images/ Plainpicture

Vous ne le connaissez pas, mais lui vous connaît… c'est même la raison d'être de son métier ! Le chef de projet e-CRM collecte des informations sur les clients des boutiques en ligne pour personnaliser les communications et développer les ventes. Comment ? Explications tirées du guide “Les Métiers de demain” de Martin Rhodes.

Quasiment toutes les boutiques en ligne ont désormais leur chef de projet e-CRM (Electronic-Customer Relationship Management). Ce professionnel de la relation client est chargé de booster les ventes. Il utilise des outils numériques comme les réseaux sociaux ou les mails afin de connaître les acheteurs, de les fidéliser et de leur proposer des produits qui correspondent à leurs attentes.

Vattana, chef de projet e-CRM de la marque Longchamp

La première étape de son travail consiste à collecter des informations sur les clients réels ou potentiels. Prenons un exemple. Un internaute se rend sur le site d'un chausseur, apprécie les paires de baskets et décide de s'inscrire à la newsletter afin d'être tenu informé des nouveautés. Il reçoit alors un mail de bienvenue puis, très vite, un deuxième message vantant les avantages d'une carte de fidélité ou d'un jeu concours. Pour en bénéficier, il lui suffit de remplir un formulaire. Voilà, entre autres, comment le chef de projet e-CRM obtient le nom, le prénom, l'adresse ou la date de naissance d'un client.

Ces informations permettent à l'entreprise d'adapter et de personnaliser sa communication. “J'apprends que votre prénom est Martin. Je vais pouvoir m'adresser directement à vous et vous proposer des produits exclusivement masculins, explique Vattana, 26 ans, chef de projet e-CRM de la marque Longchamp. Votre adresse postale me permet de vous informer des ventes privées qui se déroulent près de chez vous et votre date de naissance d'utiliser un langage adapté à votre âge. Tout cela aura pour effet de vous surprendre positivement.”

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Vattana est titulaire du master management de projets Web de l'Inseec (Institut des hautes études économiques et commerciales). Son métier le passionne. “Je suis une sorte de détective Web. J'aime par-dessus tout réfléchir à de nouvelles manières de collecter des informations tout en respectant la vie privée”, confie le jeune homme, qui se définit comme un "pur produit de la génération Y".

Le métier se renouvelle sans cesse et certaines marques cherchent déjà à personnaliser la navigation de leur site. Chaque internaute visualiserait alors une page entièrement adaptée à son profil et ses goûts. Une petite révolution.

• Le mot du métier

ROI. Pas de quiproquo, il ne s'agit pas d'un monarque mais de retour sur investissement. Envoyer un mail aux clients coûte plusieurs milliers d'euros (il faut notamment le styliser et le traduire en plusieurs langues). Le chef de projet e-CRM calcule donc la rentabilité de chaque campagne de publicité.

• La boîte à outils

WordPress. Ce système permet de créer un site Web sans compétences techniques particulières et ainsi de “jouer” au chef de projet e-CRM en collectant des informations sur les internautes.

• La rémunération

Le salaire des jeunes diplômés est généralement compris entre 28.000 et 35.000 € par an.

POUR ALLER PLUS LOIN
À découvrir aux Éditions de l'Etudiant :
Les Métiers de demain”,
par Martin Rhodes.

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