Travailler dans l’assistance, oui, mais ai-je le profil ? Le point avec Atlas, la branche des Sociétés d’Assistance, et l’observatoire des métiers de l’assistance
Proposé par OPCO ATLAS
Les métiers de l’assistance ont pour objectif de porter assistance aux personnes assurées qui rencontrent des difficultés. Un dégât des eaux ? Une panne de voiture ? Au bout du fil, des personnes leur viennent en aide pour les guider. Et si vous étiez une de ces personnes ? Quelles compétences sont exigées ?
En rejoignant la branche de l’assistance, vous pouvez devenir chargé(e) d’assistance : votre rôle sera alors de répondre aux demandes d’assistance des personnes assurées qui rencontrent une difficulté, dans un domaine de la vie quotidienne (santé, habitation, auto…). Le métier de gestionnaire réseaux vous tend aussi les bras : il consiste, pour sa part, à identifier et sélectionner les prestataires adéquats aptes à intervenir dans l’urgence (taxi, ambulance, dépanneur…). Que de professions passionnantes, qui exigent plusieurs compétences. À vous de voir : avez-vous le profil ?
Qualité n°1 : aimer communiquer
Lorsque l’on travaille dans l’univers de l’assistance, on est sans cesse au téléphone, notamment en tant que chargé d’assistance. En effet, l’objectif est de réceptionner une demande d’assistance, d’écouter la personne au bout du fil, puis de mettre en place une solution rapide pour pallier son problème et ce, dans le cadre des garanties contractuelles du bénéficiaire.
Qualité n°2 : s’adapter aux autres
Si les demandes d’assistance sont toutes différentes, allant de la panne de voiture à la clé cassée dans la serrure, les personnes qui les subissent sont elles aussi différentes. Personnes âgées et angoissées, personnes paniquées qui parlent vite, personnes qui ne maîtrisent pas bien la langue française… Votre rôle ? Vous adapter pour les accompagner.
Qualité n°3 : être empathique
Votre mission : trouver une solution pour que la personne en ligne bénéficie de l’aide attendue. Toutefois, pour identifier la solution adéquate et la mettre en place rapidement, il est préférable d’être doté… d’empathie. Qu’est-ce que l’empathie ? C’est tout simplement la capacité à se mettre à la place de l’autre, ce qui permet ainsi d’agir pour lui. En sus, votre empathie est également gage d’apaisement pour le bénéficiaire, et donc moteur pour vous : s’il sent que vous vous investissez dans son problème, il vous fait davantage confiance, et cette confiance vous pousse à être d’autant plus efficace.
Qualité n°4 : savoir réagir vite
Vous aimez les situations d’urgence, qui nécessitent de réagir promptement ? Vous allez être servi(e), dans le monde de l’assistance ! Cette particularité est très exaltante : un problème, une solution, il faut y aller ! Un côté « speed » très plaisant, qui abolit tout ennui et nous fait nous sentir vivant.
Qualité n°5 : être pédagogue
Identifier des solutions aux problématiques des bénéficiaires d’une assurance est essentiel : ils appellent pour cette raison. Seulement, s’il est important de réagir, et de bien réagir, la personne au téléphone a généralement besoin de comprendre de quelle manière vous vous y prenez, et comment va se dérouler la suite des évènements. Aussi, il est préférable d’user d’un vocabulaire accessible.
Qualité n°6 : être un manager dans l’âme ou avoir la fibre commerciale
Les chargés d’assistance peuvent également former les nouveaux chargés d’assistance. Ces missions requièrent des compétences managériales. Les animateurs réseaux de prestataires sont quant à eux amenés à se déplacer afin de développer un réseau prestataire. Une fibre commerciale est alors un plus.
vous aimez le travail en équipe et avez conscience que les métiers de l’assistance sont interdépendants. Cela vous permettra, qui sait, de grimper les échelons pour prétendre à un poste de manager ou commercial !
Pour en savoir plus sur les métiers de l’assistance, rendez-vous ici ou sur la série de podcasts ci-dessous :
- Expert relation client
- Gestionnaire d’assistance et de facturation
- Manager de premier niveau
- Prévisionniste
- Chef de projet digital
- Chargé de réseau médical international
- Responsable planification
- Chargé d’études statistiques
- Chargé d’assistance automobile
