En banque, les métiers de la relation client à l’heure du digital
Proposé par Crédit Mutuel
Avec la digitalisation de la société, les établissements bancaires ont dû se réinventer. C’est simple, aujourd’hui, une banque doit tenir dans la poche. Et pour cause, le public déserte les agences au profit des applis bancaires. Dans cette relation à distance, entretenir une relation client est un vrai défi. Mais certains professionnels du secteur sont bien décidés à le relever.
La démocratisation d’internet, au début des années 2000, puis la révolution des smartphones et des tablettes ont engendré de nouveaux comportements de la part des consommateurs. Ces derniers veulent une relation bancaire à la carte. Comprenez par là qu’ils souhaitent gérer leurs opérations courantes eux-mêmes, sur divers canaux digitaux, tout en se rendant occasionnellement en agence pour profiter de conseils à forte valeur ajoutée.
Il est donc impératif pour les banques de réussir à traverser l’écran pour tisser une relation client à distance. D’autant plus que le marché est très concurrentiel : il suffit de quelques clics à un client mécontent pour aller voir ailleurs.
Conquérir le client derrière son écran
L’opération « conquête » commence par le déploiement d’une stratégie omnicanale. Mais tous les outils 2.0 conduisent également les conseillers clientèle à avoir de vraies démarches proactives. Les banques doivent pouvoir communiquer avec les clients sur n’importe quel canal de communication : mail, appli, réseaux sociaux, chat, blog, site web. Et inversement, les clients doivent pouvoir contacter leurs banques sur tous les canaux. En agence ou à distance, la relation doit être enrichie. Parmi les différents supports, l’appli occupe une place prépondérante. Il faut qu’elle soit simple, pratique et intuitive. Bref, il faut que le parcours utilisateur soit particulièrement bien pensé.
Les établissements bancaires développent d’autres outils pour optimiser l’expérience utilisateur : les outils de selfcare. Il peut s’agir de FAQ dynamique, de « chatbot », de « helpbox », ou encore de forums qui servent à trouver une réponse à sa problématique de manière rapide et autonome.
L’expérience utilisateur ne se limite pas à l’environnement de la banque stricto sensu. Elle passe aussi par des collaborations avec divers acteurs tiers. Prenons l’exemple d’une application qui permet à un groupe d’amis d’équilibrer et gérer ses dépenses en les listant et en indiquant combien doit rembourser Untel à Untel. Il est important, pour les établissements bancaires, de conclure des accords avec cette application. Le but étant que les utilisateurs n’aient pas à jongler entre cette appli et celle de leur banque quand ils veulent initier un virement, par exemple. La fluidité, la transparence et la facilité dans l’utilisation des outils sont des atouts fondamentaux non seulement de conquête, mais aussi de fidélisation.
Enfin, la communication digitale est fondamentale. Les banques doivent capter l’attention des clients et des prospects sur tous les supports.
Toutes ces missions relèvent de l’expertise de professionnels dédiés. Parmi eux, l’UX designer et le chef de projet digital.
L’UX designer, spécialiste de l’expérience utilisateur
Le rôle de l’UX designer est de soigner l’expérience utilisateur en anticipant les attentes du client. Il construit des parcours utilisateur simples, intuitifs et efficaces, dans une perspective omnicanale.
Pour devenir UX designer, il convient de suivre une formation de niveau bac +3 à bac +5 dans les domaines du digital, du multimédia, de l’informatique, des arts numériques ou de l’infographie. La formation doit permettre de maîtriser les logiciels de création vectorielle et bitmap, ainsi que les technologies front-end. À noter que la culture numérique ne fait pas tout, l’UX designer doit aussi disposer d’une réelle culture artistique.
Le chef de projet digital, spécialiste de la communication en ligne
Sa mission est d’intégrer les usages du digital, des réseaux sociaux, des applis et du multimédia dans la stratégie de communication de la banque. Objectif : générer du trafic. Il contribue à définir la politique de communication, élabore les plans de communication, coordonne la production des contenus par des graphistes, rédacteurs et développeurs. Il gère également l’animation des contenus et analyse les retombées pour décider d’éventuelles actions correctives.
Pour exercer en tant que chef de projet digital, le mieux est de suivre une formation de niveau bac +3 à bac +5 associant marketing, web et informatique.
L’importance de l’alternance
Quel que soit le cursus, il est préférable d’effectuer sa formation en alternance. Les banques misent très largement sur ce dispositif pour recruter. En 2019, ce ne sont pas moins de 6 900[1] contrats d’alternance qui ont été signés dans le secteur bancaire. Le Crédit Mutuel recrute, à lui seul, 1 300[2] alternants chaque année !
