Certifié ISO 9001 depuis 2008, le service TICE de l’université d’Angers vient de franchir une nouvelle étape avec l’obtention de la mention du Prix français de la qualité et de la performance . Elle lui sera décernée officiellement lundi 22 mars 2010 au ministère de l’Industrie dans la catégorie enseignement. Deux premières au pays des universités, encore peu rompues aux méthodes de la
démarche qualité.
Une meilleure écoute « clients »
« Historiquement, notre service avait vécu un audit de la région qui s’était mal passé, nous avions mal choisi les indicateurs », se souvient Françoise Galland, directrice du service, pour évoquer l’origine du projet. « La démarche qualité ISO nous a permis d’avoir une meilleure écoute « clients » compris comme le président et sa politique d’établissement, les étudiants, les enseignants, la tutelle ou la région. Cela nous a permis d’avoir des éléments de progression quantitatifs de notre activité. Si on veut convaincre qu’on a besoin de quelqu’un en plus, ces éléments sont indispensables… Cela nous a aussi permis d’avoir un suivi des actions, d’écrire des processus alors que notre service connaît un gros turnover avec beaucoup de CDD ou d’être plus transparent sur nos moyens vis-à-vis des financeurs ».
Une démarche complétée par celle du Mouvement français de la qualité, plus orientée sur le management du service. La dizaine de personnes de ce service a été accompagnée par un qualiticien, enseignant-chercheur de l’UTC. Pour Françoise Galland, cette démarche peut s’appliquer à d’autres structures universitaires. « Nous avons pu valoriser le travail de veille de certains salariés, qui n’était pas très visible, en créant un blog que les enseignants consultent. Aujourd’hui, je transmets à la responsable qualité du service mes demandes par rapport aux « clients » et elle les traduit en actions opérationnelles pour l’équipe. Et je ne stresse plus lorsqu’un des salariés part car je connais les profils à recruter pour que l’activité soit pérenne ».
En savoir plus : vidéo du service STIC de l'université d'Angers
