Confort thermique : au service des installateurs

Par Céline Authemayou, publié le 05 Decembre 2012
4 min

Responsable des services d'assistance technique France chez Groupe Atlantic, Jean-Robert Buecher revient sur tous les services proposés aux installateurs en matière de conseil et d'assistance. Des métiers alliant connaissances techniques et compétences commerciales.

Le Groupe Atlantic conçoit et développe des produits de confort thermique (chauffer l’air et l’eau de la maison, climatiser et ventiler) et les commercialise. Pour cela, nous proposons à nos clients (distributeurs de matériel électrique et sanitaire, électriciens, plombiers, etc.) des services pour les accompagner depuis le choix des ­appareils jusqu’au service après-vente, en passant par toutes les prestations que cela induit : conseils à l’installation, aide à la mise en service, conseils à l’utilisation, à l’entretien et au dépannage éventuel.

Depuis quelques années, la forte prise de conscience environnementale a conduit le Groupe à proposer des produits écoresponsables (pompe à chaleur, chauffe-eau solaire, etc.), qui sont conçus avec le souci du respect de l’envi­ronnement, tant dans le choix des matières que dans les coûts d’exploitation pour l’utilisateur final.

Du côté des services, qui représentent une part importante de notre activité, nous proposons aux installateurs des formations pour appréhender ces nouvelles technologies. Un réseau de techniciens intervient pour accompagner les installateurs dans la mise en œuvre de ces nouveaux produits et une plate-forme téléphonique permet de les assister en cas de besoin. Cette partie du métier, qui allie connaissances techniques et ­compétences commerciales, offre de belles opportunités de carrière.
  

En contact direct avec les clients

Dans le cadre de la gestion d’une demande de garantie par exemple, nous allons recevoir un appel de la part d’un installateur. Nous allons procéder avec lui à un diagnostic technique au téléphone. Cela peut durer entre cinq et trente minutes en fonction des cas. Nous identifions alors ensemble la ou les pièces nécessaires au dépan­nage de l’appareil, nous lui faisons parvenir cette ou ces pièces (en général en vingt-quatre heures). Nous récupérons ensuite les pièces défectueuses pour une expertise approfondie. Cette expertise est le seul moyen pour bien déterminer les causes des défauts.

Nous réalisons mensuellement des synthèses des défauts rencontrés chez nos clients, et nous sommes alors en relation avec les services qualité et recherche et développement des usines pour que ces derniers puissent agir efficacement sur l’éradication à long terme de ces insatisfactions clients.


Compétences techniques et commerciales


Pour s’adapter à l’évolution des produits et à celle des besoins des clients, les projets de nouveaux services se multiplient. Dans ce cadre, nous avons besoin de personnes capables de manager des équipes (sur un seul site, mais aussi de manière plus transverse à travers nos sites répartis sur toute la France). L’accroissement des effectifs liés aux services nécessite également des besoins d’encadrement de nos collaborateurs. Certains jeunes diplômés peuvent donc se voir proposer à moyen terme des postes d’encadrement.

Pour y parvenir, un bon sens du client est primordial. Cela ne veut pas dire qu’il faut accéder à toutes ses demandes – il ne faut pas confondre “service” et “servitude” –, mais la relation clients demande de l’empathie, du sens de la relation, de la diplomatie, de l’écoute et parfois de la fermeté. Les compétences techniques doivent également être d’un bon niveau pour être capable de comprendre ce qui est demandé.

Bref, c’est un positionnement à la croisée des chemins entre le monde industriel et le monde commercial ; ainsi, il faut être à l’aise autant dans les relations très rationnelles et que dans celles plus émotionnelles, tout en s’adaptant en permanence à l’évolution des attentes des uns et des autres. C’est ce qui fait la richesse de ce métier.
 


En bref
Les avantages
Relation avec les services industriels et commerciaux du Groupe, participation au développement de nouveaux produits, relation avec les clients.

Les contraintes
Résistance à la pression.

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